Dersin Adı Dersin Seviyesi Dersin Kodu Dersin Tipi Dersin Dönemi Yerel Kredi AKTS Kredisi Ders Bilgileri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İkinci Düzey PAZ 514 2 7.00 7.00 Yazdır
   
Dersin Tanımı
Ön Koşul Dersleri Yok
Eğitimin Dili Türkçe
Koordinatör DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRİYE NUR BAŞYAZICIOĞLU
Dersi Veren Öğretim Eleman(lar)ı DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRİYE NUR BAŞYAZICIOĞLU
Yardımcı Öğretim Eleman(lar)ı Yok
Dersin Veriliş Şekli Yüz Yüze
Dersin Amacı Müşteri ilişkilerinin yürütülmesinde uzmanlık düzeyinde bilgi sahibi olunması
Dersin Tanımı Müşteri ilişkilerinde işletmelerin uyguladığı stratejiler açıklanarak, rekabet avantajı kazandıracak CRM uygulamaları hakkında incelemeler yapılması

Dersin İçeriği
1 Pazarlama anlayışları ve ilişkisel pazarlama
2 müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri değeri
3 müşteri tatmini, sadakat ve bağlılık
4 Müşteri elde etme, kazanma ve tutma stratejileri
5 müşteri deneyim yolculuğu ve deneyimsel pazarlama
6 müşteri iletişimi ve kriz yönetimi
7 müşteri hizmetleri ve kalitesi
8 Ara sınav
9 müşteri şikayetleri
10 müşteri ilişkilerinde dijital ve sosyal medya
11 müşteri ilişkilerinde mobil pazarlama
12 Müşteri ilişkilerinde nesnelerin interneti- geofenced pazarlama ve IOT
13 müşteri ilişkilerinde yapay zeka uygulamaları: chatbotlar, akıllı uygulamalar
14 Müşteri ilişkilerinde artırılmış ve sanal gerçeklik uygulamaları ( AR & VR)
15 Müşteri ilişkilerinde veri tabanları
16 Öğrenci Sunumları
17 Final Sınavı
18
19
20

Dersin Öğrenme Çıktıları
1 İlişkisel pazarlamanın önemini kavrama
2 müşteriyi tatmin etmek için müşteri değeri yaratmanın yollarını kavrar
3 müşteri sadakat programları ile müşteri bağlılığını sağlar
4 müşteri kazanma stratejilerini öğrenir
5 müşteriyi elde tutma stratejilerini öğrenir
6 deneyimsel pazarlama faaliyetleri hakkında bilgi sahibi olur
7 teknolojik gelişmelerin müşteri ilişkilerindeki önemi kavrar
8
9
10

*Dersin Program Yeterliliklerine Katkı Seviyesi
1 Alanındaki bilgileri uzmanlık düzeyinde kullanır.
2 Alanında elde ettiği bilgileri farklı disiplinlerle bütünleştirerek yorumlar.
3 Verilerin toplanması, analiz edilmesi, yorumlanması ve duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerleri dikkate alarak bilimsel çalışma yapar.
4 Yaptığı bilimsel araştırmaların sonuçlarını sözlü ve yazılı olarak aktarır.
5 Analitik düşünme yeteneğini geliştirerek gerçek hayat problemlerini çözer.
6 Etkin bir yönetim için kullanılabilecek çeşitli karar-destek tekniklerini uygular.
7 İşletme paydaşlarının davranışlarının nedenlerini, oluşum süreçlerini ve sonuçlarını açıklar.
8 Günümüz işletmelerinde uygulanabilecek çağdaş yönetim tekniklerini ve bunların uygulanma gerekçelerini teorik alt yapılarını ve bağlamsal koşulları dikkate alarak listeler ve açıklar.
9 İşletmelerin iç ve dış unsurlarıyla uyumlu, esnekliğini ve rekabet gücünü artıracak stratejik yönetim süreçlerini tasarlar ve uygular.
10 üretim yönetimi ve sayısal yöntemler alanında farklı konuları algılar ve disiplinlerarası çalışmalarda kullanır.
11 Üretim yönetimi ve sayısal yöntemler alanında işletmenin karşılaşabileceği tüm sorunları tespit eder ve çözer.
12 Sayısal verileri analiz edecek programları kullanır.
13 Alanındaki ulusal ve uluslararası gelişmeleri takip eder ve tartışır.
14 Üretim ve hizmet işletmelerinin lojistik ve stoklama faaliyetlerini etkin yönetir.
15 İşletmelerin kaynaklarını verimli kullanması için gereken düzenlemeleri listeler.
16 İşletmenin herhangi bir alanında karşılaştığı problemi matematiksel bir model ile ifade eder ve farklı yöntemlerle çözer.
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Yıldızların sayısı 1’den (en az) 5’e (en fazla) kadar katkı seviyesini ifade eder

Planlanan Öğretim Faaliyetleri, Öğretme Metodları ve AKTS İş Yükü
  Sayısı Süresi (saat) Sayı*Süre (saat)
Yüz yüze eğitim 17 3 51
Sınıf dışı ders çalışma süresi (ön çalışma, pekiştirme) 17 1 17
Ödevler 17 1 17
Sunum / Seminer hazırlama 1 2 2
Kısa sınavlar 0 0 0
Ara sınavlara hazırlık 1 17 17
Ara sınavlar 1 1 1
Proje (Yarıyıl ödevi) 1 20 20
Laboratuvar 0 0 0
Arazi çalışması 0 0 0
Yarıyıl sonu sınavına hazırlık 1 10 10
Yarıyıl sonu sınavı 1 10 10
Araştırma 1 30 30
Toplam iş yükü     175
AKTS     7.00

Değerlendirme yöntemleri ve kriterler
Yarıyıl içi değerlendirme Sayısı Katkı Yüzdesi
Ara sınav 1 50
Kısa sınav 0 0
Ödev 1 50
Yarıyıl içi toplam   100
Yarıyıl içi değerlendirmelerin başarıya katkı oranı   40
Yarıyıl sonu sınavının başarıya katkı oranı   60
Genel toplam   100

Önerilen Veya Zorunlu Okuma Materyalleri
Ders kitabı Beyza Gültekin ve Üzeyir Kement- Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar Hülya Bakırtaş-Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kavramlar, Modeller ve Stratejiler
Yardımcı Kaynaklar Yavuz Odabaşı- Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) Ed. Gonca Telli ve Samet Aydın- Bilgi Çağı''nda Müşteri İlişkileri Yönetimi Ed. Aytuğ Mermer Üzümlü- Dijital Çağda Pazarlama İletişimi Ed. Fahri Apaydın- Müşteri Şikayet Yönetimi

Ders İle İlgili Dosyalar