Dersin Adı Dersin Seviyesi Dersin Kodu Dersin Tipi Dersin Dönemi Yerel Kredi AKTS Kredisi Ders Bilgileri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Birinci Düzey HYS 304 6 4.00 4.00 Yazdır
   
Dersin Tanımı
Ön Koşul Dersleri YOK
Eğitimin Dili TÜRKÇE
Koordinatör
Dersi Veren Öğretim Eleman(lar)ı Dr. Öğr. Üyesi EDA ÇINAROĞLU
Yardımcı Öğretim Eleman(lar)ı -
Dersin Veriliş Şekli Konu anlatımı, tartışma, soru-cevap, proje
Dersin Amacı Havacılıkta CRM uygulamaları
Dersin Tanımı Müşteri İlişkileri Yönetimi

Dersin İçeriği
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, kapsamı ve önemi
2 Müşterilerle iletişim ve boyutları
3 Hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite
4 Müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım
5 Müşteri ilişkilerinin planlanması
6 Müşteri ilişkilerinin uygulama süreci
7 Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri
8 Müşteri ilişkileri yönetimi ve uygulamaları
9 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
10 Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümler
11 Müşteri İlişkilerinde yeni gelişmeler
12 Havacılıkta CRM uygulama örnekleri
13 Havacılıkta CRM uygulama örnekleri (devam)
14 Havacılıkta CRM uygulama örnekleri (devam)
15
16
17
18
19
20

Dersin Öğrenme Çıktıları
1 Müşteri İlişkileri’ne dair temel kavramları ve müşteri ilişkilerinin yeni boyutlarını açıklayabilecektir.
2 Müşterilerle iletişim ve müşteri hizmet sürecini ve kalitesini açıklayabilecektir.
3 Müşteriyi kazanma ve tutma yollarını ifade edebilir.
4 Müşteriyi kazanma ve tutma yollarını ifade edebilir.
5 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ile ilgili yöntemleri ifade edebilir
6 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ile ilgili yöntemleri ifade edebilir
7 -
8 -
9
10

*Dersin Program Yeterliliklerine Katkı Seviyesi
1 Matematik, Fen Bilimleri ve Çevre Mühendisliği konularında yeterli altyapıya sahip olma; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri karmaşık mühendislik çözümlerinde kullanabilme becerisi,
2 Karmaşık mühendislik problemlerini belirleme, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analitik yöntemler ve modelleme tekniklerini seçme ve uygulama becerisi,
3 Karmaşık bir sistemi, sistem bileşenini ya da süreci analiz etme ve istenen gereksinimleri karşılamak üzere gerçekçi kısıtlar altında tasarlama becerisi; bu doğrultuda modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi,
4 Mühendislik uygulamalarında karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin kullanma becerisi,
5 Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi, etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme,
6 Bilgiye erişebilme ve bu amaçla kaynak araştırması yapabilme, veri tabanları ve diğer bilgi kaynaklarını kullanabilme becerisi, alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi,
7 Bireysel olarak ve çok disiplinli takımlarda etkin çalışabilme becerisi, sorumluluk alma özgüveni, başladığı bir işi tamamlama ve karşılaşabileceği olası karmaşık durumlarda sorumluluk alarak çözüm üretme becerisi,
8 Alanındaki bilgileri takip edip kullanabilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek düzeyde yabancı dil bilgisi,
9 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği konusunda farkındalık, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi, yenilikçi fikirlere açık olma bilinci,
10 Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk ve mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi,
11 İş güvenliği, işçi sağlığı, sosyal güvenlik hakları, kalite kontrol ve yönetimi ile çevre koruma konularında yeterli bilgi ve bilinci,
12 Mühendislik çözümlerinin ve uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlardaki etkilerini kavrayabilme becerisi, mühendislik çözümlerinin hukuksal konusunda farkındalık,
13 Uzman ya da uzman olmayan dinleyici gruplarını mühendislik problemleri ve çözüm önerileri ile ilgili konularda yazılı ve sözlü olarak bilgilendirme becerisi,
14 Alanında her türlü proje geliştirebilme ve uygulama bilgi ve becerisi, sorumluluğu altında çalışanları projeye dâhil etme bilinci, meslek etkinliklerini planlama ve yönetme becerisi, girişimcilik hakkında farkındalık
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Yıldızların sayısı 1’den (en az) 5’e (en fazla) kadar katkı seviyesini ifade eder

Planlanan Öğretim Faaliyetleri, Öğretme Metodları ve AKTS İş Yükü
  Sayısı Süresi (saat) Sayı*Süre (saat)
Yüz yüze eğitim 0 0 0
Sınıf dışı ders çalışma süresi (ön çalışma, pekiştirme) 0 0 0
Ödevler 0 0 0
Sunum / Seminer hazırlama 0 0 0
Kısa sınavlar 0 0 0
Ara sınavlara hazırlık 0 0 0
Ara sınavlar 0 0 0
Proje (Yarıyıl ödevi) 0 0 0
Laboratuvar 0 0 0
Arazi çalışması 0 0 0
Yarıyıl sonu sınavına hazırlık 0 0 0
Yarıyıl sonu sınavı 0 0 0
Araştırma 0 0 0
Toplam iş yükü     0
AKTS     0.00

Değerlendirme yöntemleri ve kriterler
Yarıyıl içi değerlendirme Sayısı Katkı Yüzdesi
Ara sınav 0 0
Kısa sınav 0 0
Ödev 0 0
Yarıyıl içi toplam   0
Yarıyıl içi değerlendirmelerin başarıya katkı oranı   0
Yarıyıl sonu sınavının başarıya katkı oranı   0
Genel toplam   0

Önerilen Veya Zorunlu Okuma Materyalleri
Ders kitabı Müşteri İlişkileri Yönetimi Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayın No : 1954
Yardımcı Kaynaklar Müşteri İlişkileri Yönetimi Prof. Dr. Yavuz ODABAŞI ; Strateji ve Bire-bir Pazarlama: CRM Prof. Dr. Arman KIRIM ; Müşteri İlişkileri Yönetimi M. BAŞ, M. TOLON, C. AKTEPE

Ders İle İlgili Dosyalar