Dersin Adı Dersin Seviyesi Dersin Kodu Dersin Tipi Dersin Dönemi Yerel Kredi AKTS Kredisi Ders Bilgileri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Birinci Düzey HYS 304 Seçmeli 6 4.00 4.00 Yazdır
   
Dersin Tanımı
Ön Koşul Dersleri YOK
Eğitimin Dili TÜRKÇE
Koordinatör ÖĞRETİM ÜYESİ EDA ÇINAROĞLU
Dersi Veren Öğretim Eleman(lar)ı Dr. Öğr. Üyesi EDA ÇINAROĞLU
Yardımcı Öğretim Eleman(lar)ı -
Dersin Veriliş Şekli Konu anlatımı, tartışma, soru-cevap, proje
Dersin Amacı Havacılıkta CRM uygulamaları
Dersin Tanımı Müşteri İlişkileri Yönetimi

Dersin İçeriği
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, kapsamı ve önemi
2 Müşterilerle iletişim ve boyutları
3 Hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite
4 Müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım
5 Müşteri ilişkilerinin planlanması
6 Müşteri ilişkilerinin uygulama süreci
7 Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri
8 Müşteri ilişkileri yönetimi ve uygulamaları
9 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
10 Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümler
11 Müşteri İlişkilerinde yeni gelişmeler
12 Havacılıkta CRM uygulama örnekleri
13 Havacılıkta CRM uygulama örnekleri (devam)
14 Havacılıkta CRM uygulama örnekleri (devam)
15
16
17
18
19
20

Dersin Öğrenme Çıktıları
1 Müşteri İlişkileri’ne dair temel kavramları ve müşteri ilişkilerinin yeni boyutlarını açıklayabilecektir.
2 Müşterilerle iletişim ve müşteri hizmet sürecini ve kalitesini açıklayabilecektir.
3 Müşteriyi kazanma ve tutma yollarını ifade edebilir.
4 Müşteriyi kazanma ve tutma yollarını ifade edebilir.
5 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ile ilgili yöntemleri ifade edebilir
6 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ile ilgili yöntemleri ifade edebilir
7 -
8 -
9
10

*Dersin Program Yeterliliklerine Katkı Seviyesi
1 Hava taşımacılığı operasyonlarının içinde bulunduğu hukuksal, toplumsal ve çevresel çerçevenin gerektirdiği bilgilere derinlemesine sahip olmak.
2 Hava taşımacılığı ve işletmecilik ile ilgili temel konularda yeterli hukuksal bilgi birikimine sahip olmak.
3 Hava taşımacılığına ilişkin bilgileri ekip arkadaşlarına aktarabilmek.
4 Hava taşımacılığı sistemini, bir sistem bileşenini ya da sürecini analiz etmek ve istenen gereksinimleri karşılamak üzere gerçekçi kısıtlar altında tasarlamak; bu doğrultuda modern tasarım yöntemlerini uygulamak
5 Karar, uygulama ve davranışlarında hava taşımacılığına ilişkin edindiği bilgileri kullanmak suretiyle verileri yorumlayabilme, analiz edebilme, sorunları tanımlayabilme ve çözüm önerileri getirebilme becerisine sahip olmak; bunun için gerekli olan modern ve teknik araçları seçmek ve kullanmak
6 Hava taşımacılığına ilişkin kuramsal ve uygulamalı bilgileri işletme yönetimi çözümleri için birlikte kullanmak; bunun için ilgili temel problemleri saptamak, tanımlamak, formüle etmek ve çözmek; bu amaçla uygun analitik yöntemler ve modelleme tekniklerini seçmek ve uygulamak
7 Hava taşımacılığındaki örgütler/kurumlar için amaç ve hedef belirlemek.
8 Hava taşımacılığı alanındaki konularda kapsamlı bir çalışmayı bağımsız olarak yürütmek; bunun için bilgiye erişmek ve bu amaçla kaynak araştırması yapmak, veri tabanları ve diğer bilgi kaynaklarını kullanmak.
9 Takım çalışmalarını planlamak, yönlendirmek, bu takımlarda etkin olarak çalışmak.
10 Alanında edindiği bilgileri/becerileri eleştirel yaklaşımla değerlendirmek.
11 Hava taşımacılığı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini hava taşımacılığı ile ilgili kişi ve kurumlarla etkin iletişim kurarak, yazılı /sözlü olarak nicel/nitel verilerle destekleyerek paylaşmak.
12 Bilgi iletişim sistemleri hakkında ileri düzeyde yetkinliğe sahip olmak
13 Hava taşımacılığı ile ilgili alanındaki güncel bilgileri içeren kitaplar, araç-gereçler ve diğer kaynaklarla desteklenen ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahip olmak.
14 Alanındaki bilgileri ve gelişmeleri izleyebilecek ve meslektaşlarıyla paylaşabilecek bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyinde kullanmak
15 Etik değerlerle ilgili sorumluluk bilincine sahip olmak.
16 Hava taşımacılığı sektöründeki işletmelerin yönetimi, iş yeri uygulamaları, çalışanların sağlığı, çevre ve iş güvenliği konularında bilince ve bu alanlardaki uygulamaların hukuksal sonuçları hakkında farkındalığa sahip olmak
17 Girişimcilik ve yenilikçilik konularının farkında olmak.
18 Hava taşımacılığı sektöründe yer alan havacılık işletmeleri ile sürdürülebilir iletişim kurmak. Havacılık sektöründeki yeni gelişmeleri takip ve teşvik etmek.
19 Havacılık sektöründeki örgütlere ilişkin eleştirel bakış açısına sahip olmak.
20 Havacılık sektöründeki örgütlere amaç ve hedefleri doğrultusunda katma değer sağlamak.Sektör paydaşlarıyla ilişkileri etkin biçimde yürütmek.
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Yıldızların sayısı 1’den (en az) 5’e (en fazla) kadar katkı seviyesini ifade eder

Planlanan Öğretim Faaliyetleri, Öğretme Metodları ve AKTS İş Yükü
  Sayısı Süresi (saat) Sayı*Süre (saat)
Yüz yüze eğitim 0 0 0
Sınıf dışı ders çalışma süresi (ön çalışma, pekiştirme) 0 0 0
Ödevler 0 0 0
Sunum / Seminer hazırlama 0 0 0
Kısa sınavlar 0 0 0
Ara sınavlara hazırlık 0 0 0
Ara sınavlar 0 0 0
Proje (Yarıyıl ödevi) 0 0 0
Laboratuvar 0 0 0
Arazi çalışması 0 0 0
Yarıyıl sonu sınavına hazırlık 0 0 0
Yarıyıl sonu sınavı 0 0 0
Araştırma 0 0 0
Toplam iş yükü     0
AKTS     0.00

Değerlendirme yöntemleri ve kriterler
Yarıyıl içi değerlendirme Sayısı Katkı Yüzdesi
Ara sınav 0 0
Kısa sınav 0 0
Ödev 0 0
Yarıyıl içi toplam   0
Yarıyıl içi değerlendirmelerin başarıya katkı oranı   0
Yarıyıl sonu sınavının başarıya katkı oranı   0
Genel toplam   0

Önerilen Veya Zorunlu Okuma Materyalleri
Ders kitabı Müşteri İlişkileri Yönetimi Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayın No : 1954
Yardımcı Kaynaklar Müşteri İlişkileri Yönetimi Prof. Dr. Yavuz ODABAŞI ; Strateji ve Bire-bir Pazarlama: CRM Prof. Dr. Arman KIRIM ; Müşteri İlişkileri Yönetimi M. BAŞ, M. TOLON, C. AKTEPE

Ders İle İlgili Dosyalar