Erciyes University - Info Package

Dersin Adı	Dersin Seviyesi	Dersin Kodu	Dersin Tipi	Dersin Dönemi	Yerel Kredi	AKTS Kredisi	Ders Bilgileri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	İkinci Düzey	HİT 344		6	4.00	4.00	Yazdır

Dersin Tanımı

Ön Koşul Dersleri	Yok
Eğitimin Dili	Türkçe
Koordinatör
Dersi Veren Öğretim Eleman(lar)ı	Arş. Gör. Dr. Tarık KODAL
Yardımcı Öğretim Eleman(lar)ı	Yok
Dersin Veriliş Şekli	Yüz yüze
Dersin Amacı	Müşteri ilişkileri yönetimi programlarının işletmeler için nasıl bir model oluşturduğunu idrak etmek.
Dersin Tanımı	Müşteri ilişkileri yönetimi programları işletmeler için model oluşturmaktadır. İşletmelerin mevcut müşterilerini korumaları, gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları açısından müşteri beğenilerine uygun şekilde hareket edebilecekleri yazılımlar ile müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeye müşteri ilişkileri yönetimi denilir. Satış programı, Pazarlama programı, Müşteri servisleri programı ve teknik destek programı kısımları müşteri ilişkilerinin temel yapısını oluşturur.

Dersin İçeriği

1	Geleneksel Anlayıştan Müşteri Odaklı Anlayışa Geçiş
2	Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir
3	Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlgili Kavramlar
4	Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlgili Kavramlar
5	Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci
6	Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
7	Marka Değeri
8	MÜŞTERİ TATMİNİ
9	MÜŞTER SADAKATİ
10	MÜŞTERİ DEĞERİ
11	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SÜRECİNDE İLETİŞİM
12	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
13	Müşteri İlişki Yönetimi Teknolojisi
14	Final Sınavı
15
16
17
18
19
20

Dersin Öğrenme Çıktıları

1	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ kuramsal manada öğrenmek
2	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ konusunda beceri edinmek
3	Kurumsal bakışı kazandırmak
4	Tüketici bilinçlenmesi sağlamak
5	tüketici kurum ilişkisini irdelemek
6	Müşterinin kurum için değerinin göstermek
7
8
9
10

*Dersin Program Yeterliliklerine Katkı Seviyesi

1	Mimari Tasarım
2	Konstrüksiyon/Yapı Bilgisi
3	Tarihi Çevre Koruma ve Belgeleme
4	Mimarlık Tarihi
5	Mimarlık Kuramı/ Bina Bilgisi
6	Malzeme Bilgisi
7	Kentsel Tasarım/Şehircilik
8	Sanat Tarihi
9	Binalarda Enerji Performansı ve Sürdürülebilirlik
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Yıldızların sayısı 1’den (en az) 5’e (en fazla) kadar katkı seviyesini ifade eder

Planlanan Öğretim Faaliyetleri, Öğretme Metodları ve AKTS İş Yükü

	Sayısı	Süresi (saat)	Sayı*Süre (saat)
Yüz yüze eğitim	15	2	30
Sınıf dışı ders çalışma süresi (ön çalışma, pekiştirme)	5	5	25
Ödevler	0	0	0
Sunum / Seminer hazırlama	0	0	0
Kısa sınavlar	0	0	0
Ara sınavlara hazırlık	5	5	25
Ara sınavlar	1	1	1
Proje (Yarıyıl ödevi)	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Arazi çalışması	0	0	0
Yarıyıl sonu sınavına hazırlık	5	5	25
Yarıyıl sonu sınavı	1	1	1
Araştırma	0	0	0
Toplam iş yükü			107
AKTS			4.00

Değerlendirme yöntemleri ve kriterler

Yarıyıl içi değerlendirme	Sayısı	Katkı Yüzdesi
Ara sınav	1	100
Kısa sınav	0	0
Ödev	0	0
Yarıyıl içi toplam		100
Yarıyıl içi değerlendirmelerin başarıya katkı oranı		0
Yarıyıl sonu sınavının başarıya katkı oranı		100
Genel toplam		100

Önerilen Veya Zorunlu Okuma Materyalleri

Ders kitabı	Müşteri Hizmetleri Yönetimi Andrew Brown Meb Yayınları
Yardımcı Kaynaklar	Müşteri İlişkileri Yönetimi- Don Peppers, Martha Rogers

Ders İle İlgili Dosyalar