Erciyes University - Info Package

Dersin Adı	Dersin Seviyesi	Dersin Kodu	Dersin Tipi	Dersin Dönemi	Yerel Kredi	AKTS Kredisi	Ders Bilgileri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	Üçüncü Düzey	HYS 304		6	4.00	4.00	Yazdır

Dersin Tanımı

Ön Koşul Dersleri	YOK
Eğitimin Dili	TÜRKÇE
Koordinatör	ÖĞRETİM ÜYESİ EDA ÇINAROĞLU
Dersi Veren Öğretim Eleman(lar)ı	Dr. Öğr. Üyesi EDA ÇINAROĞLU
Yardımcı Öğretim Eleman(lar)ı	-
Dersin Veriliş Şekli	Konu anlatımı, tartışma, soru-cevap, proje
Dersin Amacı	Havacılıkta CRM uygulamaları
Dersin Tanımı	Müşteri İlişkileri Yönetimi

Dersin İçeriği

1	Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, kapsamı ve önemi
2	Müşterilerle iletişim ve boyutları
3	Hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite
4	Müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım
5	Müşteri ilişkilerinin planlanması
6	Müşteri ilişkilerinin uygulama süreci
7	Örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri
8	Müşteri ilişkileri yönetimi ve uygulamaları
9	Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
10	Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümler
11	Müşteri İlişkilerinde yeni gelişmeler
12	Havacılıkta CRM uygulama örnekleri
13	Havacılıkta CRM uygulama örnekleri (devam)
14	Havacılıkta CRM uygulama örnekleri (devam)
15
16
17
18
19
20

Dersin Öğrenme Çıktıları

1	Müşteri İlişkileri’ne dair temel kavramları ve müşteri ilişkilerinin yeni boyutlarını açıklayabilecektir.
2	Müşterilerle iletişim ve müşteri hizmet sürecini ve kalitesini açıklayabilecektir.
3	Müşteriyi kazanma ve tutma yollarını ifade edebilir.
4	Müşteriyi kazanma ve tutma yollarını ifade edebilir.
5	Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ile ilgili yöntemleri ifade edebilir
6	Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ile ilgili yöntemleri ifade edebilir
7	-
8	-
9
10

*Dersin Program Yeterliliklerine Katkı Seviyesi

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Yıldızların sayısı 1’den (en az) 5’e (en fazla) kadar katkı seviyesini ifade eder

Planlanan Öğretim Faaliyetleri, Öğretme Metodları ve AKTS İş Yükü

	Sayısı	Süresi (saat)	Sayı*Süre (saat)
Yüz yüze eğitim	0	0	0
Sınıf dışı ders çalışma süresi (ön çalışma, pekiştirme)	0	0	0
Ödevler	0	0	0
Sunum / Seminer hazırlama	0	0	0
Kısa sınavlar	0	0	0
Ara sınavlara hazırlık	0	0	0
Ara sınavlar	0	0	0
Proje (Yarıyıl ödevi)	0	0	0
Laboratuvar	0	0	0
Arazi çalışması	0	0	0
Yarıyıl sonu sınavına hazırlık	0	0	0
Yarıyıl sonu sınavı	0	0	0
Araştırma	0	0	0
Toplam iş yükü			0
AKTS			0.00

Değerlendirme yöntemleri ve kriterler

Yarıyıl içi değerlendirme	Sayısı	Katkı Yüzdesi
Ara sınav	0	0
Kısa sınav	0	0
Ödev	0	0
Yarıyıl içi toplam		0
Yarıyıl içi değerlendirmelerin başarıya katkı oranı		0
Yarıyıl sonu sınavının başarıya katkı oranı		0
Genel toplam		0

Önerilen Veya Zorunlu Okuma Materyalleri

Ders kitabı	Müşteri İlişkileri Yönetimi Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayın No : 1954
Yardımcı Kaynaklar	Müşteri İlişkileri Yönetimi Prof. Dr. Yavuz ODABAŞI ; Strateji ve Bire-bir Pazarlama: CRM Prof. Dr. Arman KIRIM ; Müşteri İlişkileri Yönetimi M. BAŞ, M. TOLON, C. AKTEPE

Ders İle İlgili Dosyalar