Giriş | English

Lisans > İletişim Fakültesi > Halkla İlişkiler ve Tanitim > MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
 
Dersin adı Dersin seviyesi Dersin kodu Dersin tipi Dersin dönemi Yerel kredi AKTS kredisi Ders bilgileri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Birinci düzey HİT 344 Seçmeli 6 4.00 4.00 Yazdır
   
Dersin tanımı
Ön koşul dersleri Yok
Eğitimin dili Türkçe
Koordinatör ARAŞTIRMA GÖREVLİSİ TARIK KODAL
Dersi veren öğretim eleman(lar)ı Arş. Gör. Dr. Tarık KODAL
Yardımcı öğretim eleman(lar)ı Yok
Dersin veriliş şekli Yüz yüze
Dersin amacı Müşteri ilişkileri yönetimi programlarının işletmeler için nasıl bir model oluşturduğunu idrak etmek.
Dersin tanımı Müşteri ilişkileri yönetimi programları işletmeler için model oluşturmaktadır. İşletmelerin mevcut müşterilerini korumaları, gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları açısından müşteri beğenilerine uygun şekilde hareket edebilecekleri yazılımlar ile müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeye müşteri ilişkileri yönetimi denilir. Satış programı, Pazarlama programı, Müşteri servisleri programı ve teknik destek programı kısımları müşteri ilişkilerinin temel yapısını oluşturur.

Dersin içeriği
1- Geleneksel Anlayıştan Müşteri Odaklı Anlayışa Geçiş
2- Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir
3- Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlgili Kavramlar
4- Müşteri İlişkileri Yönetimiyle İlgili Kavramlar
5- Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci
6- Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri
7- Marka Değeri
8- MÜŞTERİ TATMİNİ
9- MÜŞTER SADAKATİ
10- MÜŞTERİ DEĞERİ
11- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SÜRECİNDE İLETİŞİM
12- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ
13- Müşteri İlişki Yönetimi Teknolojisi
14- Final Sınavı
15-
16-
17-
18-
19-
20-

Dersin öğrenme çıktıları
1- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ kuramsal manada öğrenmek
2- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ konusunda beceri edinmek
3- Kurumsal bakışı kazandırmak
4- Tüketici bilinçlenmesi sağlamak
5- tüketici kurum ilişkisini irdelemek
6- Müşterinin kurum için değerinin göstermek
7-
8-
9-
10-

*Dersin program yeterliliklerine katkı seviyesi
1- Alanıyla ilgili temel kavramları ve ilkeleri bilir.
2- Alanındaki içerik üretim süreçlerini bilir.
3- Alanıyla ilgili teknolojik gelişmeleri takip eder; mevcut teknolojileri kullanabilir.
4- Alanıyla ilgili mesleki sorunları saptama, yorumlama ve çözme becerisine sahiptir.
5- İletişim alanının tarihsel gelişim sürecini bilir.
6- Ekip çalışmasına uyum sağlamaya ve zaman sınırlılığı içinde üretim yapmaya yetkindir.
7- Mesleki etik ilkelerini bilir ve uygular.
8- Temel düzeyde sosyal bilimler formasyonuna sahiptir.
9- İş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi ve deneyim sahibidir; girişimci ve yenilikçi yaklaşım bilinciyle davranır.
10- Toplumsal sorunlara karşı farkındalık sahibidir; bu sorunların iletişim alanıyla bağını kurar.
11- İş sağlığı ve güvenliği konusunda alanıyla ilgili bilgiyi kendi alanında uygular.
12- En az bir yabancı dilde sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisine sahiptir.
13-
14-
15-
16-
17-
18-
19-
20-
21-
22-
23-
24-
25-
26-
27-
28-
29-
30-
31-
32-
33-
34-
35-
36-
37-
38-
39-
40-
41-
42-
43-
44-
45-
Yıldızların sayısı 1’den (en az) 5’e (en fazla) kadar katkı seviyesini ifade eder

Planlanan öğretim faaliyetleri, öğretme metodları ve AKTS iş yükü
  Sayısı Süresi (saat) Sayı*Süre (saat)
Yüz yüze eğitim 14 2 28
Sınıf dışı ders çalışma süresi (ön çalışma, pekiştirme) 0 0 0
Ödevler 0 0 0
Sunum / Seminer hazırlama 0 0 0
Kısa sınavlar 0 0 0
Ara sınavlara hazırlık 0 0 0
Ara sınavlar 1 1 1
Proje (Yarıyıl ödevi) 0 0 0
Laboratuvar 0 0 0
Arazi çalışması 0 0 0
Yarıyıl sonu sınavına hazırlık 0 0 0
Yarıyıl sonu sınavı 1 1 1
Araştırma 0 0 0
Toplam iş yükü     30
AKTS     1.00

Değerlendirme yöntemleri ve kriterler
Yarıyıl içi değerlendirme Sayısı Katkı Yüzdesi
Ara sınav 1 100
Kısa sınav 0 0
Ödev 0 0
Yarıyıl içi toplam   100
Yarıyıl içi değerlendirmelerin başarıya katkı oranı   0
Yarıyıl sonu sınavının başarıya katkı oranı   100
Genel toplam   100

Önerilen veya zorunlu okuma materyalleri
Ders kitabı Müşteri Hizmetleri Yönetimi Andrew Brown Meb Yayınları
Yardımcı Kaynaklar Müşteri İlişkileri Yönetimi- Don Peppers, Martha Rogers

Ders ile ilgili dosyalar